管理者・相談員

【デイサービスのクレーム対応】②クレーム対応の手順

投稿日:2017年12月26日 更新日:

前回のデイサービスに寄せられるクレームの基本と初期対応では東京都の公的窓口に寄せられているクレームの数や種類についてまとめました。

今回は事業所に直接クレームが来た場合を想定して、クレームを受けた職員の対応から事業所ないで処理を行い指定権限者に対する報告を行うまでを見ていきたいと思います。

クレームの初期対応

デイサービスにおいてご利用者様からクレームが来るルートは、ご利用者様やご家族から直接電話が来る場合とケアマネを通して行われるルートが想定されます。ご利用者様やご家族が来所して直接クレームを行う可能性はとても低いです。
また、ご利用者様が不満を抱えて通常通り通われていてもケアマネや家族を通して不満を表明されるというケースもありますので、注意が必要です。

電話でも来所でもクレームの責任者は管理者です。
しかし、上記のようにクレームが発生した際に最初に対応するのは現場の職員になりますのでマニュアルの作成や研修などを行い、急な場合でも対応できるように準備をしておくべきです。

クレームが発生したら

現場でクレームが発生したらまずは親身に謝罪することでご利用者様の気持ちを落ち着け、時間をかけてクレームの内容を確認することが大切です。
どのような内容であれ、当事者は興奮状態にある可能性が高いです。
そのまま否定をしたりないがしろにされていると感じさせてしまっては、しっかりとクレームの内容を確認することが出来なかったり、丸く収まるものも収まりがつかなくなってしまいます。
相手の話を親身になって聞いた上で謝罪されると大概の方は気持ちがスッキリされます。

クレームの内容については下記について確認します。
初期対応時にはご利用者様がおっしゃる内容をそのまま記録しましょう。その場で原因となった職員を同席させたり、事実認定を行うのは避けましょう。
相手がどのように思っているのかそのままの記録で構いません。
記録は必ず紙や電子データで残しておきます。

  1. 誰が何に対して不満があるのかの確認
  2. 不満が発生する事故や事件があったのなら人物と原因の時系列を確認
  3. どのような感情なのか、どのようにしてほしいのか

内容を確認したら、後日管理者から対応の連絡をさせると伝えてその場は終わります。
もし「今後気をつけてくれればその必要はないよ」と言わせることができれば対応した職員はとても優秀であるということになります。

事実確認

ご利用者様を冷静にして内容を確認できたらクレーム対応の大半は終わったと言っていいでしょう。
ここからは管理者をトップに据えた再発防止委員会などの組織で対応します。私の事業所では私と管理者と職員の中から1名を選んで3名で委員会を組織しています。小さい事業所の場合は管理者のみでも構いません。
聴取した内容に沿って、当事者に事実確認を行います。支払いの問題に関しては請求書や領収書、通帳の取引記録を確認します。

事実については話が食い違う可能性がありますのでその場にいた職員などからも話を聞く必要があります。

事実について確認ができたら、会議を開き当方に非があるのかないのか、差初防止策のために業務手順を変える必要があるのかを話し合います。
何か損害が発生している場合はその賠償方法や金額についても決める必要があります。
業務手順の変更についてもその場で手順を決めてマニュアルの変更を行います。

ご利用者様への説明

ご利用者様への対応は基本的に管理者がお宅へ訪問して行いましょう。
丁寧に調査内容について、再発防止策について、賠償について説明しましょう。

賠償については、賠償の必要ないと言われることや賠償金額に納得されない可能性があります。
その場合は「基本的に申し上げた内容で賠償したい」と申し上げつつ会社に持ち帰るようにしましょう。
賠償については保険も絡んでくるなどとても困難なケースも多く聞かれます。長引かせるのが最善策でない場合は相手の希望にそって賠償を行っても良いかもしれません。

指定権限者への報告

介護事業所はクレームが有った場合、指定権限者への報告が必要になります。指定権限者よっては提出する書式やタイミングについて取り決めがある場合がありますので、都道府県や市区町村のHPなどで確認しておきましょう。

ここで作られた報告書や会議で話し合われた議事録などはファイルに残しておき、全ての職員が参照できるようにクレーム処理ファイルとして残しておきましょう。

 

【管理・営業業務の記事はこちら】

管理・営業業務

-管理者・相談員

執筆者:


comment

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

関連記事

高齢者の歩んできた道

【デイサービス日記】高齢者の歩んできた時代②

前回の記事では昭和一桁生まれの方の幼少期から青年期までの時代背景についてまとめました。 この記事ではそんな世代の結婚感から介護に対する考え方までを語っていきます。 前回の記事をまだお読みでない方は下記 …

【デイサービスの実地指導】テーマを探れ!監査にするな!

デイサービスを経営されていたり管理者を担っている皆様でしたら実地指導を受けた事がありますでしょうか。 介護保険サービス事業者に対して行われる実地指導は、都道府県や市区町村の担当者が事業所へ訪問し、適切 …

休眠客への営業

【デイサービスの休眠客への営業】営業しないなんてもったいない!!

休眠客への営業は効果が見込めるのに体系的に行っていない事業所が多くて驚きます。 やめてしまったご利用者様を追いかけるのは気が引けるからでしょうか。 もちろん中にはとても嫌な思いを持ってデイサービスをや …

【デイサービス休止者へのアフターフォロー】辞めてしまった頑固者が帰ってきた!!

一度やめてしまったご利用者様が戻ってくることはないと思いこんではいませんか? デイサービスを休止してしまうご利用者様には様々な理由がありますが、そのどれもに必ず原因があり、その原因を排除すれば戻って来 …

【デイサービスの返戻対応】返戻の削減と再請求のやり方

入ってくるはずの介護報酬を当てにしたのに、思わぬ返戻が発生していて支払いに窮したなんていう経営者もいらっしゃるのではないでしょうか。 また返戻がたまってしまうと過去の実績をほじくり返すのが面倒になりそ …

セミナーリンク


4月20日(土)の無料セミナーは
人数が定員に達したため、締切とさせていただきました。 デイサービス経営研究所セミナー
フランチャイズ加盟店大募集!! フランチャイズ加盟店募集
デイサービス買い取り始めました!! デイサービス買い取り始めました

虎の巻リンク

デイサービス経営がこの3冊に!! デイサービス虎の巻

はつねリンク

短時間入浴のデイサービス!! 日帰り温泉型デイサービスはつね

YouTubeチャンネル登録

チャンネル登録お願いします!!

日帰り温泉型デイサービスはつね立石店のご紹介

よく読まれている記事

よく読まれている記事ランキング

メディア掲載事例

2018年8月出版の地域包括ケアを担うケアマネ&相談員/日総研出版に記事を寄稿しました!
メディア掲載事例